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la formation permet de trouver sa place
GRC 10 : Réussir son accueil téléphonique et en face à face
Cette formation apporte à vos collaborateurs les éléments clés pour développer des réflexes comportementaux efficaces et donner à l'accueil de votre entreprise une dimension humaine et professionnelle.
Programme
Repérer les conditions d'un accueil réussi
- Faire le diagnostic de sa pratique
- Installer un environnement propice
- Identifier les contraintes et les spécificités propres à chaque type d'accueil
Savoir accueillir au téléphone
- Les réflexes de la prise en charge
- Filtrer élégamment, savoir faire barrage
- Faire patienter sans faire attendre
- Transmettre efficacement un appel et prendre un message pertinent
Garder le contrôle du dialogue au téléphone
- Manier le questionnement pour faire parler et mettre en confiance
- Écouter pour comprendre la vraie demande
- Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu'il est compris
- Préparer son entretien avant d'émettre un appel
- Bien utiliser le répondeur ou la messagerie vocale
Savoir accueillir en face à face
- Valoriser sa présentation physique
- Adopter les attitudes d'un accueil réussi : regard, sourire, posture
- Adopter un langage adapté, un vocabulaire et une formulation positive
Traiter la demande en face à face
- Les étapes de l'accueil physique
- Se présenter, saluer
- Inviter à entrer, donner des directions
- Conseiller, informer, montrer
- Annoncer un visiteur
- Exprimer le doute, un désaccord, s'excuser
- Prendre congé
Être à l'aise même dans les situations délicates au téléphone ou en face à face
- Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant
- Faire parler les timides
- Calmer une personne en colère ou agressive
- Savoir désamorcer les tensions et rester constructif
- Faire le diagnostic de sa pratique
- Installer un environnement propice
- Identifier les contraintes et les spécificités propres à chaque type d'accueil
Savoir accueillir au téléphone
- Les réflexes de la prise en charge
- Filtrer élégamment, savoir faire barrage
- Faire patienter sans faire attendre
- Transmettre efficacement un appel et prendre un message pertinent
Garder le contrôle du dialogue au téléphone
- Manier le questionnement pour faire parler et mettre en confiance
- Écouter pour comprendre la vraie demande
- Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu'il est compris
- Préparer son entretien avant d'émettre un appel
- Bien utiliser le répondeur ou la messagerie vocale
Savoir accueillir en face à face
- Valoriser sa présentation physique
- Adopter les attitudes d'un accueil réussi : regard, sourire, posture
- Adopter un langage adapté, un vocabulaire et une formulation positive
Traiter la demande en face à face
- Les étapes de l'accueil physique
- Se présenter, saluer
- Inviter à entrer, donner des directions
- Conseiller, informer, montrer
- Annoncer un visiteur
- Exprimer le doute, un désaccord, s'excuser
- Prendre congé
Être à l'aise même dans les situations délicates au téléphone ou en face à face
- Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant
- Faire parler les timides
- Calmer une personne en colère ou agressive
- Savoir désamorcer les tensions et rester constructif
Objectifs
- Donner une image positive et professionnelle de son entreprise
- Maîtriser les règles de la communication verbale et non-verbale
- Renforcer la qualité de sa communication en face à face et au téléphone
- Faire face aux situations difficiles sans altérer la qualité de l'accueil
Pourquoi choisir cette formation ?
- Parce qu'elle alterne méthodes, apports théoriques et mises en situation enregistrées
- Parce qu'elle est construite sur l'analyse de pratiques avec des débriefings d'enregistrements pour définition des axes de progrès
- Parce qu'elle traite un grand nombre de scénarii d'accueil
Public concerné
Hôtesses, standardistes et toute personne exerçant une mission d'accueil physique et téléphonique du public
Pré-requisCette formation ne nécessite pas de prérequis
L-Earn vous propose toute l'année une gamme de formations de courte durée pour répondre au mieux à vos attentes.
